Mucho se ha escrito del mundo de Twitter – y el fenómeno de mandar mensajes breves contando de cualquier cosa. Yo misma me uní al mundo de Twitter el año pasado (me pueden encontrar en @GretelatDell) y poco a poco lo estoy entendiendo más. Con esto en mente, he invitado a Bob Pearson - la persona de Dell responsable por llevar nuestra presencia en el mundo digital (incluyendo todos nuestros blogs, como este mismo) y más reciente, ha sido la visión detrás de nuestra presencia en Twitter. Lo cual ha sido algo muy exitoso para Dell.
Para darles un poco de perspectiva, Bob es nuestro vicepresidente para nuestro grupo de “Conversaciones y Comunidades” en Dell, responsable por llevar todas las actividades digitales de la compañía. Antes de unirse a Dell, Bob trabajó en Novartis Pharmaceuticals como el líder de Comunicaciones Corporativas a nivel global.
Le hice una breve entrevista a Bob y aquí se lo comparto. Al final me encantaría saber qué opinan ustedes acerca de Twitter. ¿Lo usan? ¿Lo entienden? ¿Les gusta? ¿Lo odian? Como siempre, todos sus comentarios son muy bienvenidos J
GP: ¿Desde cuando comenzó Dell a usar Twitter?
BP: Abrimos nuestra primera cuenta en marzo del 2007, durante el festival de música llamado South by Southwest en Austin, Texas. Fue una excelente forma de encontrar a personas y de saber a cuales eventos asistir. ¡Mucho ha cambiado desde entonces!
GP: ¿Cual fue el objetivo cuando comenzaron a usar esta herramienta?
BP: A nosotros nos gusta realizar “experimentos científicos”. Cuando nuevas herramientas surgen, uno nunca sabe como van a evolucionar, ya que a la final los clientes son los que deciden lo que es importante, no nosotros. Por lo tanto les pedimos a nuestros empleados que empezaran a experimentar con Twitter. Igual que con los deportes, tienes que practicar para aprender. Creamos algunas cuentas de Twitter que pertenecen a individuos; algunos para las tiendas de Dell Outlets para que puedan proveer noticias acerca de los descuentos más recientes en algunos productos; y también comenzamos a compartir contenido dirigido hacia un área específica, tal como nuestra cuenta de “ReGeneration” sobre noticias ambientales.
GP: ¿Y cómo están hoy en día? ¿Cual es la presencia hoy de Dell en Twitter?
BP: Hoy en día contamos con más de 200 cuentas de Twitter en todo el mundo (www.twitter.com/dell). La cuenta más activa es twitter.com/delloutlet para los Estados Unidos, donde tenemos más de 88,000 seguidores. La gente se une para seguir las actualizaciones de Dell Outlet para enterarse de las promociones más recientes exclusivas para Twitter. Twitter.com/richardatdell tiene 4,000 seguidores. Richard ayuda a personas con comprar sistemas nuevos, ofrece tips técnicos y comparte ideas. Aún más importante, estamos comenzando a ver nuevas cuentas de Dell Twitter en el Reino Unido, Irlanda, Canadá, Australia, Nueva Zelandia, China y Japón. Brasil acaba de lanzar una cuenta de Dell Outlet y pronto tendremos una para México. Prontamente mucho de Latinoamérica tendrá cuentas de Dell en Twitter.
GP: ¿Cuántos seguidores tiene Dell en total?
BP: Tenemos más de 130,000 seguidores hoy en Twitter solamente. Creemos que esto se verá como un número pequeño en el futuro. Para ponerlo en perspectiva, hay más de 135 millones de personas en línea en Latinoamérica hoy en día con más de 50 millones en Brasil solamente. Realmente solo nos encontramos en las primeras páginas del primer capítulo.
GP. ¿Por qué Dell decidió invertir en esta tecnología y qué tan importante es para Dell?
BP: Bueno, lo que realmente “invertimos” es nuestro tiempo y compromiso a nuestros clientes de proveer la información más relevante. Lo que más me gusta de Twitter es que clientes pueden decidir por su propia cuenta a quien quieren seguir y luego es nuestro trabajo proveer el contenido que quieren. El cliente está en control y eso me gusta. El mundo digital es una excelente forma de elevar la importancia de las opiniones de nuestros clientes.
GP: ¿Twitter ha ayudado a Dell a hacer nuevas alianzas?
BP: No en el sentido tradicional, pero sí nos ayuda en hablar directamente con nuestros clientes. Dell ha estado trabajando directamente con clientes desde que la compañía se fundó en 1984. Está en nuestros genes el buscar nuevas formas de mejorar como hablamos directamente con clientes a través de todo el mundo.
GP: ¿Y cómo les va en el área de las ventas? Han visto algún crecimiento en ventas o satisfacción al cliente? ¿Cómo se pueden ver los resultados positivos de Twitter en el negocio de Dell?
BP: Hemos declarado públicamente que hemos vendido más de USD$1 millón a través de Twitter. Esto es medido con la gente que visitaron Dell.com directamente de Twitter, entonces el número actual puede ser más alto. En cuanto a satisfacción al cliente, creo que cuando le damos el poder al cliente de hacer sus propias decisiones en el tipo de información que quieren recibir, esto es un paso positivo y Twitter permite que esto se logre. También identificamos a personas en Twitter que están teniendo problemas técnicos y hacemos todo lo posible por resolver su problema.
GP: ¿Dell pretende extender el uso de esta herramienta?
BP: Sí. Estamos viendo que los clientes a través del globo quieren la información en el momento que lo quieran. Entonces Twitter es un buen ejemplo de esta tendencia. En el futuro, deberíamos poder ofrecer el mismo contenido para clientes en Twitter, Orkut, Facebook y otros sitios al mismo tiempo. La capacidad de accesar la información que quieres como cliente solo se irá haciendo más fácil con el tiempo. Escucharemos a nuestros clientes e innovaremos juntos.